Conversaciones: Gestión y seguimiento de interacciones
Consulta, filtra y gestiona las conversaciones realizadas por los agentes.
Conversaciones
Reportes
La opción Reportes permite consultar y realizar seguimiento a las interacciones que los agentes tienen con los clientes a través de la plataforma multicanal.
Desde esta sección podemos consultar los reportes de las conversaciones y utilizar diferentes filtros para encontrar la información que necesitamos.
Entre los filtros disponibles encontramos:
- Estado: permite consultar conversaciones abiertas o cerradas.
- Canal: permite filtrar según el canal utilizado, como SMS o WhatsApp.
- Número de contacto: permite buscar las conversaciones asociadas a un número específico.
Acciones sobre los Reportes
En el listado de conversaciones encontramos diferentes acciones:
- Cerrar conversación: el ícono de la flecha permite cerrar una conversación cuando la atención ha finalizado.
- Ver detalle: permite acceder al detalle de la conversación, descargar los archivos o audios enviados y consultar los mensajes intercambiados entre el agente y el cliente.
Plantillas de WhatsApp
Dentro del submenú WhatsApp encontramos la opción Plantillas de WhatsApp.
Las plantillas permiten crear mensajes previamente definidos que los agentes pueden utilizar durante sus conversaciones con los clientes.
Desde esta sección podemos:
- Buscar plantillas existentes.
- Crear nuevas plantillas.
- Diligenciar los campos requeridos para registrar una plantilla correctamente.
Las plantillas facilitan la comunicación y permiten mantener mensajes previamente estructurados para diferentes necesidades de atención.
Configuración
Bots
En Bots podemos configurar robots de mensajería para los canales de comunicación disponibles en la plataforma.
Los bots permiten automatizar determinadas interacciones y establecer una programación para su funcionamiento.
Desde el listado podemos:
- Editar un bot.
- Eliminar un bot.
- Consultar su programación.
Channels
La opción Channels permite administrar los diferentes canales de conversación configurados en la plataforma.
Desde esta sección podemos consultar los canales existentes y realizar acciones como:
- Editar un canal.
- Eliminar un canal.
- Consultar los horarios configurados para el canal.
En resumen
El módulo Conversaciones permite centralizar el seguimiento de las interacciones realizadas por los agentes, facilitando la consulta de conversaciones, su estado, el canal utilizado y el historial de comunicación con los clientes.
Además, las opciones de WhatsApp y Configuración permiten gestionar plantillas, bots y canales de comunicación para complementar la atención multicanal.