Tickets: Gestión y seguimiento de incidencias
Registra, asigna y realiza seguimiento a las incidencias
Tickets
El módulo Tickets permite gestionar y realizar seguimiento a las incidencias reportadas dentro de la plataforma. Estas pueden ser registradas por usuarios externos desde Simple IPBX o por los agentes a través del módulo multicanal.
Su objetivo principal es llevar un control sobre las solicitudes e incidencias, permitiendo conocer si están pendientes, siendo atendidas o ya fueron resueltas.
1. Incidencias
En Incidencias encontramos el listado de tickets registrados en la plataforma
Las incidencias se muestran en una tabla y cuentan con diferentes elementos para facilitar su seguimiento:
- Las incidencias que aparecen en color gris indican que aún no han sido intervenidas.
- El ícono de acción permite consultar el detalle de la incidencia.
- El administrador puede realizar la asignación de una incidencia cuando la gestión es manual.
- El ícono de reloj aparece en la fecha de cierre mientras la incidencia aún no ha sido cerrada o resuelta.
- Cuando una incidencia ya se encuentra resuelta, su información queda disponible únicamente para consulta.
Gestión de las incidencias
La atención de un ticket puede realizarse mediante dos modalidades:
Gestión manual: el administrador debe realizar la asignación de la incidencia para que pueda ser atendida por el responsable correspondiente.
Gestión automática: la incidencia se gestiona automáticamente de acuerdo con la configuración establecida. En este caso, el administrador se encarga principalmente de monitorear el estado de la incidencia.
De esta manera, el módulo permite llevar un control sobre las incidencias y verificar que estén siendo atendidas y resueltas correctamente.
2. Servicios
En Servicios podemos crear y administrar los servicios sobre los cuales se pueden generar incidencias.
Es importante tener creado previamente un servicio para poder registrar una incidencia asociada a este.
Los servicios permiten organizar las incidencias según el producto o servicio al que corresponden, facilitando posteriormente su gestión y seguimiento.
3. Configuración
La opción Configuración permite habilitar un mecanismo para que los clientes o usuarios externos puedan registrar directamente sus incidencias.
Para esto se puede proporcionar un URL o código QR que dirige al usuario a un formulario desde el cual puede ingresar la información necesaria para crear el ticket.
Esto facilita que los usuarios puedan reportar sus solicitudes o problemas sin necesidad de que un administrador tenga que crear manualmente cada incidencia.
En resumen
El módulo Tickets permite centralizar la gestión de incidencias, desde su creación y asignación hasta el seguimiento de su estado y resolución.
La plataforma ofrece opciones de gestión manual y automática, además de permitir definir los servicios asociados y proporcionar a los usuarios externos un formulario de acceso mediante URL o código QR para registrar sus propias incidencias.